Linio y sus problemas de extorno

Página web vende productos que no tiene en stock

No hay duda alguna que en el siglo XXI se expandió las ventas por internet. En el Perú muchos comprábamos por MercadoLibre.com, ebay o Amazon. En los dos últimos sitios es para adquirir productos del extranjero, difíciles o imposibles de adquirir en nuestro país, pagando con tarjeta de crédito (el medio de pago PayPal es subsidiaria de eBay). En MercadoLibre.com un usuario pone en venta un artículo que lo adquiere otra persona y la transacción generalmente se realiza persona a persona, frente a frente, en efectivo. En lo personal, yo he adquirido varios libros y revistas del extranjero a través de Abebooks.com.

Facebook de Linio del 13 de enero del 2015

En el último lustro incursionaron en nuestro país varios portales alternativos a los anteriormente nombrados. Uno de ellos es Linio.com, que llegó a nuestro país el año 2012.

Linio es un portal web presente en siete países (México, Colombia, Venezuela, Argentina, Panamá, Chile y Perú) que le pertenece a la empresa alemana Rocket Internet AG, fundada en Berlín en el año 2007 por los hermanos Marc, Oliver y Alexander Samwer. El 2 de octubre del año pasado, Rocket debutó en la Bolsa de Frankfort.

Facebook de Linio del 19 de enero del 2015

Rocket Internet se especializa en portales web. Otros negocios de Rocket Internet son el portal web Hellofood, que es un online food delivery; Jabong, que es venta de ropa en la India; Zalora, que es venta de ropa en Lejano Oriente; Jummia, un retailer de Africa, una inversión de US$15 millones de la aplicación para llamar taxi Easy Taxi,(1) entre otros.

Linio es un retailer on line, como lo definió su gerente de marketing, Ernesto Barrios, en una entrevista en el portal de Gestión.(2) Barrios afirma que señala que:

“Linio tiene casi 25 categorías y 45 mil productos que van desde hogar, acá puedes comprarte tu parrilla, tus muebles, tu cocina, hasta fashion, mascotas, belleza, perfumes.

Es decir, queremos ser un “one stop shop”, una tienda donde vas una sola vez y encuentras todo, desde pañales que vendemos de Procter & Gamble hasta parrillas profesionales de S/. 1,000.”

El director gerente de Linio Perú desde septiembre del año pasado es Martín Romero Wolf, quien reemplazó a Fernando D’Alessio Benzaquen.

Pues bien, basta revisar su página en Facebook (ver aquí) para darse cuenta que Linio tiene muchísimos clientes descontentos. No es necesario una revisión exhaustiva, sólo los post del último mes.

Algunos de los reclamos de los clientes de Linio son porque los productos no llegan en la fecha acordada o porque no pudieron validar un descuento que se ofrece en línea. También hay reclamos porque venden productos malogrados, inclusive hay un reportaje al respecto.(3)

Facebook de Linio del 29 de enero

Pero los principales reclamos son porque adquieren un producto y después de dos o tres días los llaman diciendo que el producto que compraron no lo tienen en stock. Lo peor de todo es que Linio se demora muchas semanas en reembolsar el dinero que pagaron sus infortunados clientes. Los clientes se quejan de que Linio no les responden por email y que es un calvario llamar por teléfono, pues “te ponen música de fondo por horas”, como contó una amiga mía que se encuentra entre los perjudicados por Linio. Esto en realidad es un verdadero maltrato al cliente, pues no pueden excusarse en que el producto vino mal de fábrica o que el courrier se demoró. El reembolso de dinero o extorno (porque el cliente usó una tarjeta de crédito) es una operación sencilla de hacer de manera virtual, tal como trabaja Linio. Si se demoran en realizar el extorno es porque es una empresa que no tiene mucha liquidez o porque “se están financiado gratuitamente con el dinero de clientes disconformes”, como una persona escribió en la cuenta de Linio el último 23 de enero.

Facebook de Linio del 29 de enero

Además, Linio no toma en cuenta que el dinero tiene un valor en el tiempo (además que las tarjetas de crédito cobran comisiones por uso), devolviendo el dinero sin intereses a pesar que pasan casi dos meses desde que comunicó al cliente de que no hay en stock el producto que compró.

También leo entre las quejas que los clientes no pueden acceder al Libro de Reclamaciones.

Leyendo tantas quejas en el Facebook me sorprende que aún no intervenga Indecopi. Martín Romero de Linio u Oliver Samwer, CEO de Rocket Internet,  deben actuar pronto para que estos problemas de Linio en Perú no pasen a mayores, no vaya a ser que Indecopi inicie les inicie un procedimiento de oficio si es que ya no lo inició.

Facebook de Linio del 23 de enero 

Notas

(1)    “Easy Taxi recibió inversión de US$15 millones de Rocket Internet”, en PulsoSocial.com, 25 de junio del 2013 (ver aquí)

(2)    "Linio apunta a ser el actor más grande de comercio electrónico en Sudamérica", en Gestión.pe, 11 de diciembre del 2014 (ver aquí)

(3)    “Linio: Reclaman a empresa por entrega de laptop defectuosa”, en Perú.com, 12 de enero del 2015 (ver aquí)